민원상담, 정부대표번호 ☎110으로 통합 운영
권익위, 상담 서비스 품질 향상 및 행정 비효율 개선
△정부대표번호 ☎110
이상천 리포터 @No1times
각 부처별로 운영 중인 민원상담 전화번호가 정부단일 대표번호인 110번으로 통합 운영된다.
정부는 작년 10월에 열린 국가정책조정회의에서 각 부처에 산재되어 있는 민원상담 전화번호를 정부단일 대표번호인 110번으로 운영하기로 결정한 이후, 전화량 증대 등 통합 운영시 발생가능한 문제점을 파악하고 대책 마련을 준비해온 끝에 오늘 오전 정홍원 국무총리 주재로 제33차 국가정책조정회의에서 정부단일 대표번호 110번으로 민원상담 전화번호를 통합하는 '정부콜센터 효율적 운영방안'을 논의·확정했다.
이에 따라, 110번으로 통합한 후의 혼란을 막기 위하여 일정 동안은 110번과 각 부처 콜센터 번호를 병행 운영하면서 1단계로 정부과천청사에 입주한 해수부 등 4개 부처 콜센터를 가장 먼저 정부단일 대표번호로 통합하여 시범운영하고, 2016년까지는 미래부 등 4개부처 콜센터를 추가 통합하며, 2017년부터 점진적으로 전 부처를 대상으로 110번으로 통합하기로 했다.
우선, 이달부터 해수부의 민원상담번호가 110번으로 통합됨에 따라 수산물 원산지 조회 등과 같은 해수부 민원들을 110번을 통해서도 상담할 수 있고, 전문상담이 필요할 경우는 실시간으로 해수부 전문콜센터로 연계되어 추가상담을 받을 수 있게 된다.
참고로, 현재 41개 중앙부처에서는 96개 콜센터(91개 대표번호)가 운영되고 있어 국민들은 민원이 있을 때 어디로 전화를 해야 할지 알기 어렵고 설령 담당기관을 알더라도 수많은 전화번호를 기억하기가 쉽지 않아 콜센터를 이용하는데 많은 어려움이 있었다.
또한 각 부처별로 콜센터 시스템을 구축 및 운영하고 있어 정부 예산이 중복 투자되고 콜센터 민원상담 품질도 체계적으로 관리되지 못하고 있다고 비판을 받아왔다.
미국, 프랑스 등 주요 선진국의 경우에는 긴급번호(범죄, 구조)와 일반번호(민원)로만 단일화하여 국민들이 편리하게 민원을 상담할 수 있다.
각 부처별로 운영중인 민원상담 전화번호가 하나로 통합이 되면 국민들은 110번 전화번호 하나만으로 정부민원을 편리하게 상담 받을 수 있게 되어 서비스 품질이 향상되는 등 국민의 민원상담 만족도가 높아지고 콜센터 운영에 대한 중복투자 방지 또한 가능할 것으로 기대된다.
△정부단일 대표번호·기관번호 병행운영 콜처리 흐름도
이상천 리포터 @No1times
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[2014. 3. 7. www.No1times.com]
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